23 mars 2015 FASN

Prise de rendez-vous médicaux en ligne : ils en pensent quoi ?

Les plateformes de rendez-vous en ligne, on en parle beaucoup depuis quelques mois. Mais concrètement… A quoi ça sert ? Comment ça marche ? Quels en sont les avantages et les inconvénients ? Retours d’expérience avec trois médecins qui en utilisent au quotidien.

Avec la participation de :

Dr Domitille Dauchez, médecin généraliste à Bordeaux (utilise la plateforme doctolib.fr depuis février 2015)
Dr Anne Libier, médecin généraliste à Lille (utilise la plateforme mondocteur.fr depuis décembre 2014)
Dr André Meige, médecin généraliste à Paris (utilise la plateforme doctolib.fr depuis avril 2014)

Une solution nouvelle pour des usages nouveaux

Les raisons de l’utilisation de plateforme de prise de rendez-vous en ligne sont à priori diverses. Qu’ils aient vécu de mauvaises expériences avec un secrétariat téléphonique, ou qu’ils en aient développé une aversion, nos médecins témoignent avant tout d’un désir de s’en exempter. Donc, au contraire de ce que certains pourraient penser, ces plateformes ne vont pas les remplacer. Cela apparaît plutôt comme un choix parallèle. « Je n’ai jamais aimé les secrétariats téléphoniques » nous confie le Dr Libier. « Je faisais tout moi-même car je souhaite tout maitriser. Mais là, je ne finissais par ne plus rien maitriser. Ce n’était plus possible », continue-t-elle.

Le Dr Dauchez, installée depuis seulement quelques mois, est moins catégorique. « Je n’ai ni la place ni les moyens d’embaucher une secrétaire ; quant à la solution du secrétariat téléphonique déportée, elle me paraît assez chère et inopportune compte tenu de mes besoins. Je suis en train de créer ma patientèle : je n’ai donc pas une grande quantité d’appel. » Son objectif est d’être uniquement soulagée des appels destinés à la prise de rendez-vous. « Au début d’une relation patient-médecin, les patients ont besoin d’appeler leur médecin, ils ont besoin de ce contact direct pour bien se connaître. Je ne veux pas le perdre. »

Concrètement, comment ça marche ?

Le patient s’inscrit sur une plateforme en ligne et remplit son profil. Il a ensuite accès aux médecins affiliés au service et peut effectuer une recherche par ville et/ou par spécialité. En un coup d’œil, il voit les créneaux horaires disponibles et sélectionne celui de son choix.

Côté cabinet, c’est aussi simple. Le médecin peut consulter son agenda qui se remplit automatiquement. « Quand des patients m’appellent directement pour prendre rendez-vous, ce qui arrive encore, je le note sur l’agenda du site doctolib.fr » explique le Dr Dauchez. « Je les sensibilise ensuite, pendant la consultation, à l’opportunité de passer via le site pour les prochaines fois, en leur remettant un prospectus sur la démarche à suivre fourni par Doctolib. »

Tous s’accordent sur un point : la flexibilité de l’outil. « La plateforme est assez souple, je peux diminuer mes plages de rendez-vous quand je le souhaite. Cela présente un côté ludique, plutôt rigolo » raconte le Dr Libier. Le Dr Dauchez confirme : « C’est très pratique. Je ne travaille pas le jeudi et je ratais jusqu’à présent tous les patients qui cherchaient à me joindre ce jour là. Désormais, ils peuvent le faire directement via Internet. »

24h/24h – 7j/7j

Les plateformes de rendez-vous en ligne seraient-elles une solution au dysfonctionnement de garde médicale ? Pas vraiment, certes. Et pourtant, pour les actifs, les couche-tard ou lève-tôt, les angoissés, c’est au moins une solution pour prendre rendez-vous avec son médecin quand on est disponible, c’est-à-dire n’importe quand. Ou encore pour les mamans, l’assurance de prendre dans la nuit un rendez-vous dès le matin avec un médecin. Pour le Dr Meige, c’est même « le principal intérêt. Les gens peuvent prendre rendez-vous n’importe quel jour, à n’importe quelle heure. »… et sans déranger son médecin, rajoute le Dr Libier qui raconte « ses bouffées d’angoisse, le soir et le week-end quand le téléphone sonne à craindre une urgence, alors que c’est seulement pour la prise d’un rendez-vous. »

Doit-on craindre une augmentation des annulations ?

Comme on l’a vu dans notre précédent article, la Confédération des syndicats médicaux français (CSMF), premier syndicat de médecins libéraux, a évalué à 28 millions le nombre de consultations non honorées. Ce n’est donc pas la moindre des problématiques des médecins, notamment dans les zones où la démographie médicale est en berne et les délais d’attente interminables. Le Dr Dauchez le reconnaît : « Au départ, j’étais inquiète qu’ils soient nombreux à ne pas venir au rendez-vous. Mais finalement ce n’est pas le cas. » Par quel miracle ? Ces sites proposent plusieurs verrous de sécurité. Tout d’abord, les patients se sentent plus impliqués car ils reçoivent un, voire plusieurs messages de confirmation, par mail ou par SMS en fonction du prestataire choisi. « Ce système de SMS qui confirme le rendez-vous et, ce à 2 reprises, au moment de la prise de rendez-vous et la veille en rappel, est vraiment très utile » confirme le Dr Meige. Enfin, quand le patient s’inscrit, il doit mentionner ses coordonnées. « S’il ne vient pas à son rendez-vous sans m’en avoir informée, je peux le signaler. Il me suffit de cocher une case sur le site Internet. Et s’il continue à ne pas honorer ses rendez-vous, la plateforme le bloquera et il sera dans l’obligation de m’appeler directement les fois prochaines » explique le Dr Dauchez. Le Dr Libier, quant à elle, n’y va pas par quatre chemins : « Si un patient ne vient pas sans avoir annulé, j’ai ses coordonnées et je le rappelle. Avec ce recueil d’information que je ne faisais pas systématiquement quand j’étais seule à gérer les rendez-vous, j’ai désormais les moyens de leur faire remarquer que cela ne se fait pas. » Au final, toutes ces précautions semblent faire effet. Tous constatent qu’il y a moins de désistements que lors de la prise de rendez-vous classique par téléphone. « Les gens se sentent plus investis, plus impliqués. Ils pensent à annuler» confirme le Dr Libier.

Des boosters de patientèle

Qu’ils l’aient voulu ou non, les médecins interrogés ont tous constaté avec l’usage une augmentation de leur patientèle. A Paris où le Dr Meige l’a ainsi vu s’étendre à tous les arrondissements ou encore à Bordeaux, pour le Dr Dauchez nouvellement installée.  « Actuellement sur Bordeaux, on voit l’arrivée massive de familles parisiennes qui avaient déjà pris l’habitude d’utiliser la plateforme à Paris et qui renouvellent leur démarche une fois dans la région. Doctolib m’amène donc de nouveaux patients »  confirme le Dr Dauchez. Une surprise pour certains qui ne s’y attendaient pas et qui doivent s’organiser pour répondre à la demande. « Au lieu de libérer du temps de travail, cela a transformé mon organisation : moins de temps de travail de secrétariat mais plus de travail en consultation » raconte le Dr Libier.

Et les patients dans tout cela ?

Là, les situations sont plus hétérogènes. Pour le Dr Dauchez, le choix de cette solution a été confirmé par des patients utilisateurs. « Beaucoup de mes amies, non médecins, l’utilisent personnellement pour elles ou pour leurs enfants malades. Elles m’en avaient dit du bien »  raconte-t-elle. Le Dr Meige nous fait part de la satisfaction de ses patients, « surtout les jeunes entre 15 et 35 ans ». Parfois, c’est plus compliqué, comme à Lille pour le Dr Libier. « Mes patients ont eu un peu de mal à s’y mettre. Beaucoup de patients continuent encore à m’appeler directement. Parfois, ils doublent le message entre le site Internet et un appel téléphonique. Il faut jongler entre les deux agendas. »

S’il y a encore des tâtonnements dans les usages, des habitudes à prendre, pour les patients comme pour les professionnels de santé, des ajustements techniques à faire, il n’en reste pas moins que nos médecins testeurs se déclarent tous satisfaits des solutions qu’ils ont choisies. D’autant plus que le tarif leur semble tout à fait correct, comme le précise le Dr Meige. «Cette solution est finalement peu chère puisqu’elle me revient à 99 euros par mois sans engagement».

Le temps nous dira si elles changeront à terme les pratiques pour reléguer aux archives les vieux agendas papier.