Prise de rendez-vous médicaux en ligne : un marché en pleine expansion

Les noms de domaines fleurissent dans le champ de la prise de rendez-vous médicaux en ligne : doctolib.fr, rendezvousfacile.com, keldoc.com, rdvmedicaux.com, docmii.com, clicrdv.com… Ces services représentent un gain de temps pour les patients et pour les professionnels de santé, et donc la réalisation d’économies.
L’idée est simple : les sites de rendez-vous en ligne permettent au patient de trouver un médecin, généraliste ou spécialiste, près de chez lui et de prendre un rendez-vous en ligne à tout moment du jour ou de la nuit. Le rendez-vous lui est rappelé par mail ou SMS.
Une solution simple également pour les professionnels de santé : la gestion de leur emploi du temps se trouve facilitée et le rappel des consultations évite la multiplication des rendez-vous non honorés, un phénomène dont l’ampleur pénalise praticiens et personnes malades.
En mai 2013, l’Union régionale des professions de santé (URPS) de Franche-Comté a publié des statistiques sur l’impact de ces rendez-vous manqués (1) : avec une moyenne de 6 consultations par semaine non honorées non excusées (7,4 patients pour les spécialistes et 4,2 pour les généralistes), le total s’élève à 5 500 consultations perdues par semaine. Soit l’équivalent du travail de 137

médecins spécialistes équivalents temps plein. Extrapolant ces chiffres à l’ensemble du territoire, la Confédération des syndicats médicaux français (CSMF), premier syndicat de médecins libéraux, a évalué à 28 millions le nombre de consultations non honorées. Le manque à gagner des médecins est donc considérable sans parler des retards dans la prise de rendez-vous des patients, le tout dans un contexte de pénurie d’offres de soins.


Juridique : « Une grande vigilance s’impose »

Entretien avec Me Stéphane ASTIER, avocat à la Cour, Cabinet Haas, à Paris

Pourquoi faut-il sécuriser juridiquement la prise de rendez-vous médicaux en ligne ? 

Lors de cette prise de rendez-vous, les données identifiantes échangées pourront être assimilées à des données de santé. Selon la loi Informatique et libertés de 1978, tout intermédiaire qui collecte et héberge des données de santé doit respecter des normes de sécurité et de confidentialité plus élevées que n’importe quel autre hébergeur, car il s’agit d’informations particulièrement sensibles. Un système d’agrément spécifique a été prévu pour l’hébergement des données de santé accompagné de nombreuses autres exigences particulièrement contraignantes tant pour le professionnel de santé, responsable de traitement au sens de la loi que pour le prestataire fournisseur et hébergeur de la solution.

Quels conseils donneriez-vous à un professionnel de santé souhaitant recourir à ce service ?

Il doit vérifier dans le contrat qui le lie avec le prestataire, que le logiciel utilisé respecte les obligations prévues par la loi Informatique et Libertés : vérification de la qualité de ses sous-traitants, mise en place de clauses contractuelles spécifiques, vérification de la justification d’un agrément pour la partie hébergement etc. D’une manière générale, le professionnel de santé a également l’obligation légale – sous peine d’engager sa responsabilité pénale – de réaliser des formalités préalables à la mise en place de la solution auprès de la CNIL et de s’assurer d’une information complète des patients sur chaque support de collecte (formulaire mis en ligne dans le cadre de la solution de prise de rendez-vous). Il doit également s’assurer que le prestataire s’engage contractuellement à respecter la confidentialité et la sécurité des données. Certains sous-traitants sont tentés de proposer des outils de tracking ou de profilage pour une utilisation marketing des données. Par exemple, un fabricant d’appareillage auditif pourra souhaiter récupérer  une liste de patients ayant consulté un ORL. Or cette pratique est complètement interdite.

Le patient peut-il également vérifier le respect des obligations légales ?

Il doit effectivement faire preuve de vigilance et vérifier la présence des mentions légales obligatoires. Sur chaque formulaire de collecte doivent figurer ces mentions ainsi que les coordonnées du service où il doit s’adresser pour faire valoir son droit d’opposition, d’accès et de rectification.

http://www.haas-avocats.com/actualite-juridique/enjeux-juridiques-de-la-prise-de-rendez-vous-medicaux-en-ligne/

 


Stanislas Niox-Chateau, fondateur et Directeur général de Doctolib

L’hébergement des données de santé

Dans le secteur de la prise de rendez-vous en ligne, l’une des plus belles réussites est Doctolib. Fondée en octobre 2013, la start-up, qui emploie aujourd’hui 70 salariés, enregistre les coordonnées de 1 500 praticiens et la visite en ligne d’un million et demi de patients chaque mois. A noter que la société a bénéficié des soutiens du ministère de l’Enseignement supérieur et de la recherche, de la Ville de Paris et du Fonds social européen à travers Agoranov.

Concrètement, chaque médecin s’abonne au service – l’abonnement comprend un logiciel de gestion de rendez-vous, le rappel des rendez-vous aux patients par SMS et mail, le blocage des patients qui n’ont pas honoré deux rendez-vous, la gestion de la visibilité de l’agenda – pour 99 euros TTC par mois. D’autres, comme clirdv.com détenu par le groupe Pages jaunes, par exemple, ont opté pour un abonnement progressif en fonction des services proposés.

A la question de savoir si ces derniers vont remplacer les secrétaires médicales, Stanislas Niox-Chateau, PDG fondateur de Doctolib, répond par la négative : « Nos praticiens abonnés ont tous gardé leur secrétaire qui peut ainsi se consacrer davantage à l’accueil des patients ».

L’arrivée de nombreux concurrents sur ce marché n’est pas non de nature à émouvoir ce jeune chef d’entreprise : « Nous enregistrons des chiffres 20 fois supérieurs au deuxième site présent sur le marché. Et nous sommes hébergeurs de données de santé, ce qui n’est pas le cas de tous…. ». De ce point de vue, si l’activité est strictement encadrée par la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, peu de recommandations ont été émises à l’attention des professionnels de santé ou des patients et usagers.

Seule la Charte de conformité déontologique applicable aux sites web professionnels des médecins publiée le 30 janvier 2014 par le Conseil national de l’Ordre des médecins rappelle quelques principes à respecter pour éviter tout contentieux : une configuration de l’agenda « strictement limitée » à la prise de rendez-vous et ne comportant donc pas de « zone d’expression de symptômes ou de tout autre motif » ; l’affichage du contact téléphonique du médecin en cas de situation analysée comme urgente ou confuse par le patient ; la possibilité pour l’internaute d’adresser un message au responsable du site ; ou encore la présence d’une mention stipulant que les messages ne sont pas lus en temps réel.

 1 – Données France-Comté 2011 : 1 887 médecins libéraux dont 1140 généralistes et 747 spécialistes, qui génèrent 4 093 actes annuels en moyenne par généraliste, soit 79 actes/semaine et 2 022 actes moyens par spécialiste, soit 40 actes/semaine.

 Stanislas Niox-Chateau, fondateur et Directeur général de Doctolib

« Trois raisons m’ont poussé à créer Doctolib. En premier lieu, ayant participé au lancement et au développement de plusieurs startups, dont Lafourchette.com, nous avions l’expérience de la prise de rendez-vous en ligne . Ensuite, j’ai été séduit par les modèles qui se développaient en dehors de l’Europe, au Japon, en Corée et aux Etats-Unis notamment. Enfin, une demande très forte était exprimée à la fois par les patients et les professionnels de santé qui consacrent jusqu’à un tiers de leur temps à la gestion de tâches administratives. Nous avons enregistré la visite de 1 400 000 patients au cours des 30 derniers jours. Ces résultats sont bien au-delà de nos objectifs. Doctolib réalise entre 30 et 50% de la prise de rendez-vous des professionnels de santé abonnés. Notre expansion repose sur le bouche-à-oreille et sur la communication locale auprès des professionnels de santé. Nous comptons 11 bureaux répartis sur l’ensemble du territoire, à Lille, Strasbourg, Nantes, Rennes…. Nous souhaitons maintenant amplifier notre développement auprès des cliniques privées ».

 

 

Prise de rendez-vous médicaux en ligne : ils en pensent quoi ?

11047127_10206116139123886_151463484_nLes plateformes de rendez-vous en ligne, on en parle beaucoup depuis quelques mois. Mais concrètement… A quoi ça sert ? Comment ça marche ? Quels en sont les avantages et les inconvénients ? Retours d’expérience avec trois médecins qui en utilisent au quotidien.

 Avec la participation de :

Dr Domitille Dauchez, médecin généraliste à Bordeaux (utilise la plateforme doctolib.fr depuis février 2015)
Dr Anne Libier, médecin généraliste à Lille (utilise la plateforme mondocteur.fr depuis décembre 2014)
Dr André Meige, médecin généraliste à Paris (utilise la plateforme doctolib.fr depuis avril 2014)

Une solution nouvelle pour des usages nouveaux

Les raisons de l’utilisation de plateforme de prise de rendez-vous en ligne sont à priori diverses. Qu’ils aient vécu de mauvaises expériences avec un secrétariat téléphonique, ou qu’ils en aient développé une aversion, nos médecins témoignent avant tout d’un désir de s’en exempter. Donc, au contraire de ce que certains pourraient penser, ces plateformes ne vont pas les remplacer. Cela apparaît plutôt comme un choix parallèle. « Je n’ai jamais aimé les secrétariats téléphoniques » nous confie le Dr Libier. « Je faisais tout moi-même car je souhaite tout maitriser. Mais là, je ne finissais par ne plus rien maitriser. Ce n’était plus possible », continue-t-elle.

Le Dr Dauchez, installée depuis seulement quelques mois, est moins catégorique. « Je n’ai ni la place ni les moyens d’embaucher une secrétaire ; quant à la solution du secrétariat téléphonique déportée, elle me paraît assez chère et inopportune compte tenu de mes besoins. Je suis en train de créer ma patientèle : je n’ai donc pas une grande quantité d’appel. » Son objectif est d’être uniquement soulagée des appels destinés à la prise de rendez-vous. « Au début d’une relation patient-médecin, les patients ont besoin d’appeler leur médecin, ils ont besoin de ce contact direct pour bien se connaître. Je ne veux pas le perdre. »

 Concrètement, comment ça marche ?

Le patient s’inscrit sur une plateforme en ligne et remplit son profil. Il a ensuite accès aux médecins affiliés au service et peut effectuer une recherche par ville et/ou par spécialité. En un coup d’œil, il voit les créneaux horaires disponibles et sélectionne celui de son choix.

Côté cabinet, c’est aussi simple. Le médecin peut consulter son agenda qui se remplit automatiquement. « Quand des patients m’appellent directement pour prendre rendez-vous, ce qui arrive encore, je le note sur l’agenda du site doctolib.fr » explique le Dr Dauchez. « Je les sensibilise ensuite, pendant la consultation, à l’opportunité de passer via le site pour les prochaines fois, en leur remettant un prospectus sur la démarche à suivre fourni par Doctolib. »

Tous s’accordent sur un point : la flexibilité de l’outil. « La plateforme est assez souple, je peux diminuer mes plages de rendez-vous quand je le souhaite. Cela présente un côté ludique, plutôt rigolo » raconte le Dr Libier. Le Dr Dauchez confirme : « C’est très pratique. Je ne travaille pas le jeudi et je ratais jusqu’à présent tous les patients qui cherchaient à me joindre ce jour là. Désormais, ils peuvent le faire directement via Internet. »

 24h/24h – 7j/7j

Les plateformes de rendez-vous en ligne seraient-elles une solution au dysfonctionnement de garde médicale ? Pas vraiment, certes. Et pourtant, pour les actifs, les couche-tard ou lève-tôt, les angoissés, c’est au moins une solution pour prendre rendez-vous avec son médecin quand on est disponible, c’est-à-dire n’importe quand. Ou encore pour les mamans, l’assurance de prendre dans la nuit un rendez-vous dès le matin avec un médecin. Pour le Dr Meige, c’est même « le principal intérêt. Les gens peuvent prendre rendez-vous n’importe quel jour, à n’importe quelle heure. »… et sans déranger son médecin, rajoute le Dr Libier qui raconte « ses bouffées d’angoisse, le soir et le week-end quand le téléphone sonne à craindre une urgence, alors que c’est seulement pour la prise d’un rendez-vous. »

 Doit-on craindre une augmentation des annulations ?

Comme on l’a vu dans notre précédent article, la Confédération des syndicats médicaux français (CSMF), premier syndicat de médecins libéraux, a évalué à 28 millions le nombre de consultations non honorées. Ce n’est donc pas la moindre des problématiques des médecins, notamment dans les zones où la démographie médicale est en berne et les délais d’attente interminables. Le Dr Dauchez le reconnaît : « Au départ, j’étais inquiète qu’ils soient nombreux à ne pas venir au rendez-vous. Mais finalement ce n’est pas le cas. » Par quel miracle ? Ces sites proposent plusieurs verrous de sécurité. Tout d’abord, les patients se sentent plus impliqués car ils reçoivent un, voire plusieurs messages de confirmation, par mail ou par SMS en fonction du prestataire choisi. « Ce système de SMS qui confirme le rendez-vous et, ce à 2 reprises, au moment de la prise de rendez-vous et la veille en rappel, est vraiment très utile » confirme le Dr Meige. Enfin, quand le patient s’inscrit, il doit mentionner ses coordonnées. « S’il ne vient pas à son rendez-vous sans m’en avoir informée, je peux le signaler. Il me suffit de cocher une case sur le site Internet. Et s’il continue à ne pas honorer ses rendez-vous, la plateforme le bloquera et il sera dans l’obligation de m’appeler directement les fois prochaines » explique le Dr Dauchez. Le Dr Libier, quant à elle, n’y va pas par quatre chemins : « Si un patient ne vient pas sans avoir annulé, j’ai ses coordonnées et je le rappelle. Avec ce recueil d’information que je ne faisais pas systématiquement quand j’étais seule à gérer les rendez-vous, j’ai désormais les moyens de leur faire remarquer que cela ne se fait pas. » Au final, toutes ces précautions semblent faire effet. Tous constatent qu’il y a moins de désistements que lors de la prise de rendez-vous classique par téléphone. « Les gens se sentent plus investis, plus impliqués. Ils pensent à annuler» confirme le Dr Libier.

 Des boosters de patientèle

Qu’ils l’aient voulu ou non, les médecins interrogés ont tous constaté avec l’usage une augmentation de leur patientèle. A Paris où le Dr Meige l’a ainsi vu s’étendre à tous les arrondissements ou encore à Bordeaux, pour le Dr Dauchez nouvellement installée.  « Actuellement sur Bordeaux, on voit l’arrivée massive de familles parisiennes qui avaient déjà pris l’habitude d’utiliser la plateforme à Paris et qui renouvellent leur démarche une fois dans la région. Doctolib m’amène donc de nouveaux patients »  confirme le Dr Dauchez. Une surprise pour certains qui ne s’y attendaient pas et qui doivent s’organiser pour répondre à la demande. « Au lieu de libérer du temps de travail, cela a transformé mon organisation : moins de temps de travail de secrétariat mais plus de travail en consultation » raconte le Dr Libier.

 Et les patients dans tout cela ?

Là, les situations sont plus hétérogènes. Pour le Dr Dauchez, le choix de cette solution a été confirmé par des patients utilisateurs. « Beaucoup de mes amies, non médecins, l’utilisent personnellement pour elles ou pour leurs enfants malades. Elles m’en avaient dit du bien »  raconte-t-elle. Le Dr Meige nous fait part de la satisfaction de ses patients, « surtout les jeunes entre 15 et 35 ans ». Parfois, c’est plus compliqué, comme à Lille pour le Dr Libier. « Mes patients ont eu un peu de mal à s’y mettre. Beaucoup de patients continuent encore à m’appeler directement. Parfois, ils doublent le message entre le site Internet et un appel téléphonique. Il faut jongler entre les deux agendas. »

S’il y a encore des tâtonnements dans les usages, des habitudes à prendre, pour les patients comme pour les professionnels de santé, des ajustements techniques à faire, il n’en reste pas moins que nos médecins testeurs se déclarent tous satisfaits des solutions qu’ils ont choisies. D’autant plus que le tarif leur semble tout à fait correct, comme le précise le Dr Meige. «Cette solution est finalement peu chère puisqu’elle me revient à 99 euros par mois sans engagement».

Le temps nous dira si elles changeront à terme les pratiques pour reléguer aux archives les vieux agendas papier.